Cómo medir la gestión, el avance y estado de tu negocio: KPI y OKR
Operar un negocio de comercio electrónico con éxito requiere de una gestión efectiva de múltiples procesos, como la operación del sitio web, el cumplimiento de los pedidos, la logística y la última milla.
Para tener una visión clara del desempeño y avance de estas áreas clave, existen dos metodologías de gestión complementarias: los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) y los Objetivos y Resultados Clave (OKR).
Veamos en qué consiste cada uno:
Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
Los KPI son métricas cuantitativas que permiten medir el rendimiento de procesos, actividades y resultados. Algunos KPI clave para el e-commerce son:
- Ventas online: ingresos generados y tasa de crecimiento.
- Tráfico del sitio: número de visitas únicas y tasa de rebote.
- Tasa de conversión: porcentaje de visitas que realizan una compra.
- Tiempo de carga del sitio: velocidad de carga de las páginas.
- Disponibilidad del sitio: porcentaje del tiempo que el sitio está operativo.
- Tasa de cumplimiento: pedidos despachados a tiempo sobre el total.
- Tiempo de entrega: días promedio entre el pedido y la recepción.
- Devoluciones: porcentaje de pedidos devueltos por clientes.
Estos KPI deben monitorearse regularmente para detectar desviaciones y tomar acciones correctivas.
Algunos ejemplos de KPIs aplicados a áreas clave del e-commerce:
Operación del sitio web:
- Tiempo de carga del sitio: mide la velocidad de carga de las páginas. Un tiempo menor a 3 segundos es deseable.
- Disponibilidad del sitio: indica el porcentaje de tiempo que el sitio está operativo. El estándar es 99,5%.
- Tasa de rebote: porcentaje de visitas que abandonan el sitio después de ver solo una página. Un rebote alto puede indicar problemas en la usabilidad del sitio.
Cumplimiento de pedidos:
- Tasa de cumplimiento: relación entre pedidos despachados a tiempo versus el total. Un estándar es 95%.
- Tiempo de alistamiento: minutos requeridos para preparar un pedido desde que se recibe el pedido.
- Exactitud de despacho: pedidos despachados sin errores sobre el total. La meta puede ser 99% o más.
Logística:
- Tiempo de tránsito: días promedio desde la salida del pedido del almacén hasta la entrega al cliente.
- Entregas perfectas: pedidos entregados sin demoras ni daños sobre el total. El estándar puede ser 95%.
- Costo de transporte por pedido: valor promedio de transporte por cada pedido entregado.
Última milla:
- Tiempo de entrega: días promedio entre que el cliente hace el pedido y lo recibe. El estándar puede ser 2 días o menos.
- Satisfacción de entrega: calificación promedio otorgada por los clientes a la experiencia de entrega.
- Entregas en primera visita: porcentaje de pedidos entregados sin necesidad de re-visitas.
Como se observa, los KPI bien definidos y monitoreados aportan visibilidad sobre la eficiencia de los procesos clave del e-commerce. Permiten detectar cuellos de botella y áreas de mejora continua.
Objetivos y Resultados Clave (OKR)
Mientras los KPI miden el desempeño de procesos existentes, los OKR permiten fijar metas de mejora futura y hacerle seguimiento. Algunos ejemplos de OKR para un e-commerce:
- Objetivo: Incrementar las ventas online un 25% en 6 meses.
- Resultado clave: Implementación de publicidad en redes sociales.
- Objetivo: Reducir el tiempo de entrega a menos de 48 horas.
- Resultados claves:
- Optimizar procesos logísticos.
- Contratar servicio de última milla más rápido.
- Objetivo: Disminuir la tasa de devoluciones al 2%.
- Resultados claves:
- Mejorar las descripciones de productos.
- Ofrecer mediciones y pruebas virtuales.
Los OKR impulsan la mejora al establecer objetivos ambiciosos pero alcanzables y definir los pasos concretos para lograrlos en un tiempo determinado.
En conclusión, los KPI y OKR son herramientas poderosas para medir el estado actual y avanzar hacia una operación de excelencia en el e-commerce. Los KPI aportan el diagnóstico y los OKR la hoja de ruta para optimizar procesos clave como la logística y la última milla. ¡A implementarlos en tu negocio!
